Naar Projecten

AgressieWijzer

Minder agressie, meer veiligheid en welzijn

Een middelgrote gemeente in Zuid-Holland heeft gezondheid, veiligheid en welzijn van medewerkers als belangrijke speerpunten. De gemeente greep de opening van het nieuwe gemeentehuis aan om met alle afdelingen vast te stellen hoe ze om moesten gaan met agressie van klanten. De ESF-subsidie ‘Gezond en veilig werken’ bood daarbij een welkome ondersteuning.

Normstellend kader

De gemeente heeft in overleg met RadarVertige de AgressieWijzer ingezet. Essentie van deze aanpak is dat je agressie kunt verminderen en voorkomen door alles met elkaar, op dezelfde manier, tegemoet te treden. De verschillende teams bespraken onderling hun ervaringen op de werkvloer met betrekking tot gewenst gedrag (‘groen gedrag’), emotioneel gedrag (‘oranje gedrag’) en agressief gedrag (‘rood gedrag’). Daaruit volgde een zogeheten normstellend kader, dat aan elke kleur ook een gedrag van de medewerker koppelt. Dit kader geldt nu binnen de hele gemeente als uitgangspunt.

Zelfverzekerder

Iedereen weet nu hoe je samen ‘groen gedrag’ kunt stimuleren, ‘oranje gedrag’ kunt ombuigen en ‘rood gedrag’ kunt stoppen. Door specifieke maatregelen te koppelen aan ongewenst gedrag van klanten, treden medewerkers zelfverzekerder op en voelen ze zich gesteund in hun optreden.

SUCCESFACTOREN

  • > Heldere normen geformuleerd om agressie aan te pakken
  • > Uniforme werkwijze van medewerkers
  • > Concrete handvatten voor medewerkers
  • > Medewerkers voelen zich gesteund

Contact

 

1 2