Naar Trainingen

Aanpak en preventie agressie

E-learning

Agressie tegen medewerkers is onaanvaardbaar. Als organisatie moet u eventuele toename van agressie serieus nemen en een heldere norm stellen: ‘Agressie wordt niet geaccepteerd’.

Binnen uw organisatie kunt u deze norm ondersteunen door een aantal duidelijke uitgangspunten:

  • hanteer duidelijke grenzen voor toelaatbaar gedrag;
  • op agressief gedrag volgt altijd actie;
  • agressie mag niet lonen en eventuele schade voor uw organisatie wordt altijd verhaald;
  • alle incidenten worden geregistreerd;
  • In geval van bedreiging, fysiek geweld, schade en/of letsel volgt altijd aangifte;
  • medewerkers zijn zich bewust van hun eigen houding en gedrag;
  • eigen veiligheid en die van collega’s en omstanders gaat altijd voor;
  • medewerkers worden opgevangen na incidenten.

Bekend met beleid

Het is niet alleen van belang dat beleid, uitgangspunten en instrumenten aanwezig zijn en duidelijk beschreven. Het is belangrijker dat iedere medewerker en leidinggevende op de hoogte is van de aanpak van agressie en daar naar handelt. Het gaat dan niet alleen om het hanteren van agressie, maar ook om het voorkomen en afhandelen ervan. Alleen op die manier worden meetbare resultaten behaald. Het uiteindelijke doel van de aanpak is immers om agressie-incidenten te verminderen en de impact op de organisatie en haar medewerkers te verkleinen. Een belangrijk doel is dat medewerkers met meer voldoening en met een veilig gevoel hun werk doen, met als resultaat een hogere medewerkerstevredenheid. Het gevolg daarvan is minder verzuim.

Inhoud

Voorbereiding:
Voorafgaand aan training nemen de deelnemers een e-learning module (van ca. 1,5 uur) door die inzicht geeft in het beleid en de aanpak van agressie.

Dagdeel 1:
Dit dagdeel geeft praktische invulling aan de rol van de manager bij preventie en het hanteren van agressie. Met aandacht voor de norm en de uitgangspunten bij de aanpak van agressie.

  • Wat zijn de sturingsmogelijkheden om de veiligheid en het veiligheidsgevoel van medewerkers te bepalen en hoe geef ik daar sturing aan?
  • Hoe zorg ik dat mijn team een gezamenlijke norm voor onacceptabel gedrag hanteert?
  • Hoe kan agressie zoveel mogelijk voorkomen worden?
  • Hoe zorg ik dat mijn medewerkers incidenten melden en registreren?
  • Hoe voer ik een opvanggesprek? Welke psychologische processen spelen daarbij een rol?
  • Waar moet ik rekening mee houden na heftige incidenten?
  • Wat zijn tips en aanbevelingen voor het tussenbeide komen als derde partij, op het moment dat een klant agressief is tegen een van mijn medewerkers?
  • Wat komt er kijken bij het doen van aangifte?
  • Welke mogelijkheden zijn er voor het ondernemen van actie en sancties naar daders?
  • Hoe voer je een waarschuwingsgesprek of een orde/herstelgesprek?
  • Hoe zorg ik dat medewerkers de veiligheidsafspraken naleven?
  • Hoe evalueer ik gestructureerd een incident?

 

Dagdeel 2:
Tijdens dit dagdeel staat de afhandeling van agressie centraal. Het gaat hierbij om eerste opvang, melden en registreren, actie naar de dader, aangifte en evaluatie van incidenten. Er is een acteur aanwezig die de rol van klant of medewerker speelt. Op die manier vindt een ideale vervolgkoppeling met de praktijk plaats.

Resultaat

Het doel van deze dag is om effect en resultaat in de praktijk te bereiken. Het is nadrukkelijk de bedoeling dat deelnemers aan het einde van de dag concrete doelstellingen hebben bepaald en ruim voldoende bagage en houvast hebben om deze doelen in hun afdeling of team te bereiken. Na drie maanden en een half jaar meten wij in hoeverre de doelen bereikt zijn, via een korte online vragenlijst.