Naar Trainingen

Omgaan met agressie en emotie - Basistraining

Training

Veel medewerkers zien zich regelmatig geconfronteerd met agressief gedrag van burgers, in de vorm van schelden, dreigen, persoonlijk beledigen of intimideren. De gevolgen daarvan kunnen zeer ingrijpend zijn, met psychische en lichamelijke klachten. Agressie levert veel spanning op en kan een flinke impact hebben op het persoonlijk welbevinden en functioneren. Het is daarom belangrijk dat medewerkers leren om de eigen spanning te reguleren, een agressieve bewoner te kalmeren of duidelijk grenzen te stellen. Zodat de situatie niet escaleert en de eigen veiligheid en die van anderen gewaarborgd blijft.
Kordaat en doeltreffend optreden is niet iedereen van nature gegeven. Maar een eenduidige aanpak blijkt wel aan te leren. RadarVertige ontwikkelde daarvoor een speciale methode, om agressie bij klanten op tijd te signaleren, de-escalerend op te kunnen treden en duidelijke grenzen aan te geven.

Opleidingsduur

Training: 3 dagdelen - E-learning: 1 dagdeel - Doorlooptijd: 4 weken

Prijs per deelnemer

€ 886,08

Doelgroep

Medewerkers met klantencontact

Locatie

Amsterdam en in-company

Onderwijsvorm

Maatwerk groepsopleiding - Standaard groepsopleiding - Standaard individuele opleiding

Resultaat

Deelnemers aan Omgaan met agressie en emotie weten na afloop van de training:

  • hoe het agressieprotocol van de eigen organisatie luidt en daar ook naar te handelen;
  • het verschil tussen emotioneel en agressief gedrag;
  • hoe ze een standpunt krachtig en overtuigend meedelen;
  • naar de reactie van de burger te luisteren;
  • open vragen te stellen;
  • de structuur in een gesprek vast te houden;
  • een beslissing of standpunt te beargumenteren;
  • alternatieven aan te dragen voor de burger;
  • stressreacties onder controle te houden;
  • ‘uit de strijd’ te blijven;
  • een burger voor de keuze te stellen;
  • een burger overtuigend te wijzen op de consequenties van zijn gedrag;
  • een gesprek tijdig af te ronden;
  • effectief te observeren.

Aanpak

Deelnemers oefenen drie dagdelen met een acteur. Niet met lange rollenspellen, maar via een serie van korte, laagdrempelige oefeningen. In hoog tempo oefenen alle afzonderlijke deelnemers net zo lang totdat ze een agressiesituatie adequaat kunnen ombuigen of afronden. Dus tot ze in staat zijn de touwtjes in het gesprek stevig in handen te houden. Met eigen praktijksituaties als uitgangspunt.

Inhoud

Individuele e-learning
De e-learning module (ca. 1,5 uur) geldt als voorbereiding op de training. Deelnemers maken kennis met het beleid en de norm, en zien aan de hand van videofragmenten hoe ze op verschillende vormen van agressie kunnen reageren. De module eindigt met een korte toets, het resultaat daarvan gaat mee naar de training.

Groepstraining
Dagdeel 1:
Leren omgaan met de spanning die agressie met zich meebrengt. Hoe is slecht nieuws zo effectief mogelijk te brengen en welke vormen van emotie en agressie zijn er?

Dagdeel 2:
Tijdens dit dagdeel gaat het over ombuigen van gedrag: omgaan met klagende en zeurende klanten die bijvoorbeeld de discussie aangaan over het gevoerde beleid of een medewerker persoonlijk benaderen. De oefeningen met een acteur en met elkaar zijn bijzonder intensief. De nabesprekingen zijn kort maar krachtig. Iedereen krijgt direct toepasbare tips en werkt toe naar zogenaamde ‘succeservaringen’. Het hoofddoel is om de vaardigheden écht onder de knie te krijgen.

Dagdeel 3:
Leren omgaan met klanten die dreigementen uiten, fysiek geweld gebruiken of blijven doorzeuren en daarmee de norm overschrijden. Ook is er aandacht voor het agressieprotocol.

Onze opleidingsadviseurs

Wij helpen u graag met vraagstukken rondom agressie en weerbaarheid.

1 2